Política de Cancelamentos, Ausências e Compensações
Última atualização: julho de 2026
1. Cancelamento pelo anfitrião
Nas limpezas contratadas através do marketplace, o anfitrião pode cancelar gratuitamente com 4 horas ou mais de antecedência em relação ao horário agendado, com reembolso integral. Com menos de 4 horas de antecedência, é devida ao profissional uma compensação de 50% do valor anunciado da limpeza. Se o profissional já tiver chegado ao imóvel ou iniciado o serviço, é devido o valor total (100%). Em nenhum destes casos é cobrada a comissão de plataforma — a comissão só se aplica a limpezas concluídas e aprovadas.
2. Cancelamento pelo profissional ou empresa
Recusar ou ignorar uma vaga do marketplace antes de a aceitar não gera qualquer penalização. Depois de aceite um trabalho, cancelá-lo com 4 horas ou mais de antecedência também não tem custo, embora fique registado no histórico. Cancelar com menos de 4 horas de antecedência está sujeito a uma penalização de 50% do valor anunciado da limpeza, limitada a um máximo de €40. O valor entra como saldo devedor, sujeito ao prazo de contestação descrito na secção 6.
3. Ausência
Considera-se ausência quando o profissional não inicia o serviço até 30 minutos após o horário agendado, sem check-in nem contacto com o anfitrião. Nesse caso, a vaga volta imediatamente ao marketplace com prioridade urgente, e é aplicada uma penalização de 50% do valor anunciado da limpeza, limitada a um máximo de €50. Ausências reincidentes nos últimos 90 dias resultam em suspensão temporária da conta no marketplace: 7 dias na primeira ocorrência, 30 dias nas seguintes; a partir da terceira ocorrência em 90 dias, o caso é também sinalizado à equipa PentaStay para revisão manual da conta.
4. Substituição automática
Por padrão, quando uma vaga fica livre com urgência (cancelamento tardio ou ausência), fica disponível no marketplace para novas candidaturas. O anfitrião pode, opcionalmente, ativar por imóvel a substituição automática: nesse caso, a PentaStay atribui de imediato outro profissional ou empresa que cumpra, em simultâneo, os seguintes critérios: estar validado (perfil verificado), atuar na zona ou cidade do imóvel, não estar suspenso, e ter avaliação igual ou superior ao mínimo definido pelo anfitrião (quando aplicável). O valor da limpeza mantém-se o mesmo já acordado com o anfitrião. Se não existir nenhum profissional que cumpra estes critérios, a vaga permanece visível no marketplace com prioridade urgente até ser preenchida manualmente.
5. Imóvel inacessível
Se o profissional não conseguir aceder ao imóvel no horário agendado por responsabilidade do anfitrião, deve reportar o problema na aplicação, descrevendo o que aconteceu. Nesse caso, o anfitrião paga 50% do valor anunciado da limpeza como compensação ao profissional, sem lugar a comissão de plataforma, e o serviço é cancelado. Se o problema resultar de erro do profissional ou do incumprimento das instruções fornecidas para o imóvel, não há lugar a compensação.
6. Contestação e força maior
Qualquer penalização pode ser contestada através da aplicação no prazo de 48 horas a partir do momento em que é aplicada, indicando o motivo. Situações de força maior — acidente, emergência médica, condições meteorológicas severas, falha geral da plataforma ou outra ocorrência comprovadamente inevitável — são analisadas caso a caso dentro deste mesmo processo de contestação, podendo resultar na anulação da penalização. A PentaStay analisa administrativamente a contestação com base nas provas e no histórico disponíveis, e comunica uma decisão fundamentada a ambas as partes, sem prejuízo do direito de recorrer aos meios judiciais ou extrajudiciais legalmente disponíveis. Sem contestação dentro do prazo, a penalização é confirmada automaticamente.